La décision d’achat est généralement planifiée et rarement impulsée. Les consommateurs passent généralement par un processus de prise de décision avant d’acheter, que l’on appelle le parcours client ou le parcours d’achat. En avez-vous déjà entendu parler? Dans cet article, vous découvrirez:
– Qu’est-ce que le parcours client?
– Quelles sont les étapes pour créer un chemin de conversion?
– Comment influencer la décision d’achat du consommateur?
– Comment créer le parcours client?
Le parcours client est simplement un ensemble d’étapes qu’une personne parcourt jusqu’à ce qu’elle finalise un achat. Ces étapes comprennent un début, un milieu et une fin, qui sont, dans l’ordre:
– L’identification d’un problème ou d’un besoin
– La considération et la recherche du service ou du produit
– L’achat
Regardez la vidéo créée par Fábio Ricotta pour en savoir plus sur le sujet!
Quelles sont les étapes pour créer un parcours de conversion ?
Lorsqu’un client potentiel effectue un achat (ou toute autre action précieuse pour son entreprise), nous appelons cela une conversion. Les entreprises qui souhaitent réussir dans le parcours du consommateur doivent créer des stratégies pour atteindre leurs objectifs, qui sont souvent la conclusion d’une vente. Dans le marketing digital, par exemple, nous appelons ce parcours un tunnel de vente, et il fonctionne plus ou moins de la manière suivante :.
1. Attraction
Dans la première étape, le consommateur découvre qu’il a un problème ou un besoin. Les stratégies de l’entreprise seront donc axées sur l’attraction, c’est-à-dire la découverte et l’apprentissage d’un produit ou d’un service spécifique. Cela peut se faire par le biais de différentes sources telles que la publicité à la télévision, la publicité sur Internet, les médias sociaux, les recommandations d’amis ou de membres de la famille, etc. Par exemple, un consommateur peut voir une annonce à la télévision sur un nouveau modèle de voiture.
2. Considération
Dans la deuxième étape, le consommateur commence à évaluer le produit ou le service. Il recherche des informations, lit des avis et compare différentes options. À ce stade, le client potentiel essaie de comprendre comment le produit ou le service peut répondre à ses besoins et désirs. En suivant l’exemple précédent, après avoir vu l’annonce, il peut rechercher différents modèles, prix, caractéristiques et options de financement.
3. Décision
Après avoir examiné plusieurs options, le client prend la décision d’acheter le produit ou le service. Cette action est basée sur une série de facteurs, notamment : le prix, la qualité, la marque, la réputation, la disponibilité et autres. Dans notre exemple, un consommateur qui a recherché plusieurs modèles de voitures et comparé leurs caractéristiques, leurs prix et leurs options de financement peut décider d’acheter un modèle spécifique d’une marque de confiance.
4. Achat
Enfin, le consommateur effectue l’achat du produit ou du service. Cela peut se faire dans un magasin physique, en ligne, par téléphone ou par d’autres canaux de l’entreprise. Par exemple, un consommateur intéressé par une voiture peut effectuer l’achat chez un concessionnaire après avoir fait un essai routier et négocié le prix et les options de financement.
5. Après-achat
Il est également important de prendre en compte l’après-achat lors du parcours d’achat. C’est un moment crucial pour entretenir la relation avec vos clients et les fidéliser. Cela implique d’évaluer l’expérience d’achat, le produit ou service lui-même, l’intégration (le cas échéant) et le support fourni. Par exemple, après l’achat d’une voiture, le consommateur peut évaluer la qualité du véhicule, le service à la concession et l’efficacité du support après-vente pour décider s’il achètera à nouveau la même marque, la recommandera à quelqu’un ou non.
Comment influencer la décision d’achat du consommateur ?
L’objectif du parcours client est l’achat, et pour cela, il est nécessaire de résoudre les objections et les problèmes que votre persona rencontre. En envisageant un lead qui serait susceptible d’acheter un appartement, nous pouvons considérer :
– Problème : il souhaite quitter la location et vivre dans un endroit plus sûr et plus confortable ;
– Objection : le prix/valeur d’achat.
En d’autres termes, vous devez chercher à résoudre ce problème et à éliminer cette objection. Par exemple, il est possible de proposer un appartement financé dans un quartier réputé pour sa sécurité.
En plus de contribuer à la décision d’achat, cette stratégie peut également être utilisée pour nourrir et mûrir ces leads. Pour convaincre ces personnes de choisir votre marque, votre entreprise peut offrir des essais gratuits, des comparatifs, des garanties, entre autres alternatives pour mettre en valeur vos différences.
Voir aussi : Comment créer un flux de nurturing en ligne efficace.
Maintenir ce flux de nurturing est l’une des stratégies d’Inbound Marketing qui vise à amener le lead du point A au point B. En d’autres termes, fournir des informations de qualité afin qu’il puisse établir une relation naturelle avec votre entreprise.
Grâce à cette relation, le client potentiel pourra mieux connaître vos produits et services, ce qui renforcera la confiance dans votre marque et facilitera l’achat.
Comment réaliser le parcours du consommateur ?
Maintenant que vous comprenez ce qu’est le marketing digital, que diriez-vous de comprendre comment préparer un parcours client dans le cadre d’une stratégie de marketing digital ? Pour comprendre ce que chaque étape de l’entonnoir englobe, il est important de comprendre les concepts de micro-moments et également ce qu’est l’Inbound Marketing, des sujets que nous avons déjà abordés sur notre blog. Ces deux sujets contribueront encore davantage à la compréhension des meilleures actions pour créer votre entonnoir. Si vous souhaitez une explication plus pratique sur le sujet, regardez la vidéo de Fabio Ricotta qui parle un peu de comment amener les prospects à descendre dans l’entonnoir de vente.
Actions pour le haut de l’entonnoir
Les actions de marketing pour cette phase doivent aider à sensibiliser les consommateurs au problème et à accroître la visibilité de votre marque et de vos produits. Quelques exemples d’actions de marketing incluent : des annonces sur les réseaux sociaux ; des articles de blog éducatifs sur le problème ou le besoin du consommateur ; le référencement naturel pour bien se positionner dans les moteurs de recherche.
Actions pour le milieu de l’entonnoir
Ici, vous devez aider votre client potentiel à comprendre comment votre produit ou service résout son problème et le convaincre que votre marque est le meilleur choix. Vous pouvez le faire en faisant, par exemple, une démonstration du produit ou du service, en présentant des études de cas de clients précédents qui ont résolu le problème ou satisfait le besoin, en faisant de la publicité ciblée sur les médias sociaux pour les personnes qui ont interagi avec votre marque, en utilisant l’e-mail marketing avec un contenu personnalisé, ou en organisant des webinaires ou des événements en ligne qui traitent des solutions pour le problème du consommateur.
Actions pour le bas de l’entonnoir
A ce stade, il est important d’informer les consommateurs afin qu’ils choisissent votre marque et trouvent le produit ou service le plus adapté. Investissez dans des stratégies telles que : offrir des promotions ou des réductions pour encourager l’achat ; des e-mails personnalisés avec des offres spécifiques pour le consommateur ; des garanties ou des remboursements pour renforcer la confiance du consommateur dans son achat ; des essais gratuits ou des périodes d’évaluation pour permettre au consommateur de tester le produit ou service avant d’acheter ; des appels de vente pour aider le consommateur à prendre une décision éclairée.
Actions après l’achat
Après que le consommateur a effectué son achat, il y a encore une opportunité d’augmenter sa fidélité et de favoriser les ventes répétées. C’est pourquoi vous devez aider à maintenir la satisfaction et l’engagement du client envers votre marque. Voici quelques bonnes pratiques à adopter : envoyer des e-mails de suivi après la vente ; réaliser des enquêtes de satisfaction client pour recueillir des retours sur l’expérience d’achat ; mettre en place des programmes de fidélité pour encourager les clients à revenir et à acheter à nouveau ; offrir un support après-vente pour aider le client à tirer le meilleur parti du produit ou du service ; lancer des campagnes marketing pour inciter le client à recommander votre marque à d’autres personnes, par exemple en offrant des réductions pour les recommandations.
Exemple pratique de comment créer le parcours client
Imaginez que vous travaillez dans le secteur immobilier et que vous souhaitez vendre ou louer des appartements à des clients finaux. Dans un premier temps, vous devriez orienter vos efforts vers les personnes qui sont en haut de l’entonnoir et qui ne pensent peut-être même pas encore à changer d’appartement. À ce stade, vous pouvez donner des conseils sur la décoration d’appartements, comment effectuer des changements et montrer les avantages et les commodités de vivre dans un appartement, par exemple. Dans un deuxième temps, lorsque le consommateur est déjà au milieu de l’entonnoir, vous pouvez montrer les différences entre les types d’appartements, avec deux ou trois chambres, avec ou sans équipements de loisirs. De plus, vous pouvez vous concentrer sur les décorations pour chacun de ces styles d’appartement et inclure quelques options disponibles sur le marché, dans différents quartiers de la ville. Enfin, au fond de l’entonnoir, vous mettriez à disposition la liste complète des appartements dans le quartier qui intéresse le plus la personne, ainsi que les caractéristiques de ces biens immobiliers et leurs prix respectifs. En travaillant sur le parcours du client, vous élargissez vos horizons. Ainsi, au lieu de vous concentrer uniquement sur ceux qui veulent louer ou acheter un appartement dès maintenant, vous pouvez également cibler des personnes qui pourraient avoir cet intérêt à l’avenir. Cela crée une source de ventes récurrente.
Conclusions
Pour attirer plus de clients dans votre entreprise, créez tout le parcours du consommateur pour atteindre efficacement votre public cible. Si vous ne travaillez que sur le bas de l’entonnoir, vous ne pourrez pas explorer toutes les possibilités du marché. Ainsi, vous ne conduirez pas le public à penser que votre entreprise est la meilleure option à l’avenir. Notre conseil est de travailler sur des stratégies et des déclencheurs mentaux pour susciter le désir et la conscience d’achat chez le consommateur. Découvrez comment le faire avec notre article sur les déclencheurs mentaux dans le marketing entrant !
