Selon le Rapport des Tendances Numériques 2022 publié par Cheetah Digital, 1 consommateur sur 3 se sent frustré lorsque les marques ne reconnaissent pas son historique d’achats ou de fidélité. La fidélisation des clients est très importante pour les entreprises, car “acquérir un nouveau client coûte de 5 à 7 fois plus cher que de fidéliser un client existant”, selon Philip Kotler. Mais quelle est la meilleure façon de gérer ces relations ? Découvrez dans cet article : ce qu’est le CRM, comment fonctionne le CRM, les différents types de CRM, pourquoi le CRM est important, et les étapes de la gestion de la relation client.
Signification du CRM
CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management, qui en français signifie Gestion de la Relation Client. Ce terme regroupe l’ensemble des actions, pratiques et stratégies utilisées dans la gestion de la relation entre une marque et ses clients.
Qu’est-ce que le CRM ?
Il est courant de penser que le CRM est simplement un logiciel de gestion des clients, mais en réalité, il s’agit d’un système d’intégration entre les départements marketing, vente et service client, dans lequel toutes les parties impliquées se concentrent sur le client. Fondamentalement, le CRM permet d’enregistrer et d’organiser toutes les informations et points de contact qu’un consommateur a avec l’entreprise, de sorte que tout son historique avec la marque soit accessible pour optimiser son expérience. Une plateforme CRM stocke les informations des clients et prospects de l’entreprise, telles que le nom, l’adresse, les contacts, les activités sur le site et les contacts avec la marque, afin que ces données soient organisées et réunies en un seul endroit où toutes les personnes impliquées peuvent y accéder. Les informations peuvent être transférées à partir d’un autre logiciel ou saisies manuellement. Ainsi, si votre entreprise utilise déjà un outil d’automatisation du marketing, les informations des leads qui ont atteint la phase finale de l’entonnoir peuvent être transférées automatiquement vers le CRM. Voici comment fonctionne cette intégration : En plus d’organiser les informations et la routine de travail de l’équipe commerciale au quotidien de l’entreprise, le CRM offre la possibilité de construire et personnaliser des approches plus efficaces pour conquérir vos clients. En utilisant le CRM, vous pouvez : – suivre activement les actions de vos clients et prospects sur votre site – capturer des informations personnelles de manière plus intelligente – connecter toute votre équipe, sur différents appareils, avec des informations accessibles à tous – créer des rapports et obtenir des informations directement depuis la plateforme – simplifier les tâches quotidiennes de l’équipe et utiliser les informations des leads de manière plus ciblée dans vos actions – étendre et ajouter de nouveaux champs de collecte de données, si nécessaire. Toutes ces possibilités sont utiles lorsque vous souhaitez créer une relation plus étroite et durable avec vos clients.
Types de CRM
Il existe essentiellement deux types de CRM : le CRM local (ou CRM On-Premise), qui est hébergé sur un serveur physique dans l’entreprise, et le CRM cloud (ou CRM en nuage), qui utilise un accès à distance. Le CRM local entraîne certains coûts, tels que l’achat de serveurs ou l’embauche d’une équipe informatique pour assurer la maintenance de l’outil, mais ce modèle offre un plus grand contrôle interne des ressources. Néanmoins, le modèle le plus utilisé (et le plus recommandé) est le CRM en ligne, dans lequel toute l’infrastructure est gérée à distance. Étant donné que ce modèle utilise le stockage en nuage, il suffit d’accéder à la page de connexion à partir de n’importe quel appareil pour accéder aux informations.
Pourquoi le CRM est-il important ?
Le suivi des informations clients n’est pas une nouveauté, les entreprises utilisent différentes méthodes pour gérer ces informations, telles que des feuilles de calcul, des notes sur des documents, des conversations sur des applications ou même des agendas. Ces alternatives ont fonctionné pendant longtemps et peuvent encore fonctionner lorsque l’entreprise débute et n’a pas encore un grand nombre de clients et de vendeurs. Cependant, avec le temps et la croissance de l’entreprise, ces techniques de gestion de la relation deviennent obsolètes voire entravent les efforts de vente. Après tout, les informations notées sur des feuilles de calcul ou des agendas peuvent être perdues ou mal interprétées. De plus, ces outils sont rarement partagés avec les autres membres de l’équipe. Ainsi, la communication entre les vendeurs, voire entre l’équipe commerciale et le marketing de l’entreprise, est compromise. Avec un outil de CRM, il est possible d’automatiser les processus et de réduire les tâches manuelles de saisie de données. Grâce à l’organisation des informations sur les prospects et au fonctionnement du logiciel, votre équipe dispose de plus de temps pour se concentrer sur ce qui compte vraiment : le client.
Avantages de l’utilisation d’un CRM
Certains avantages du CRM, selon une étude réalisée par la plateforme d’analyse de logiciels Finances Online, sont les suivants : l’utilisation d’un logiciel de CRM peut augmenter les ventes de 29 % ; la productivité des équipes utilisant le CRM est supérieure de 34 % ; le CRM offre une précision des prévisions de vente supérieure de 42 % par rapport à d’autres logiciels ; 74 % des cadres interrogés ont déclaré que le CRM a contribué à améliorer la relation de la marque avec les clients ; le CRM aide à augmenter les taux de conversion de 300 %. De plus, l’utilisation d’un logiciel de CRM apporte des améliorations dans les étapes commerciales et dans le service client, aide à l’intégration entre les équipes marketing et ventes et offre un meilleur contrôle du flux de tâches.
Les étapes de la gestion de la relation client
La gestion de la relation avec les prospects se fait en plusieurs étapes et il est important de comprendre comment le CRM répond aux besoins de chaque étape.
1. Acquisition
La acquisition consiste à amener de nouvelles personnes dans votre base de prospects en plaçant leurs informations dans un endroit où elles seront accessibles pour consultation. Vous voulez savoir comment attirer des prospects plus qualifiés pour votre entreprise ? Consultez notre article complet sur comment obtenir des prospects qualifiés.
2. Transition
La transition est le processus de conversion des prospects en clients. Cette conversion se fait grâce à la nourriture du futur client et également grâce à l’équipe de vente qui doit être prête à intervenir lorsque le prospect est prêt à effectuer un achat.
3. Service client
Les fonctionnalités du CRM permettent d’établir une relation personnalisée avec le client en répondant à ses questions, en le contactant de nouveau ou en lui envoyant des e-mails avec des instructions d’utilisation, par exemple. En plus de proposer de nombreuses autres façons de rester connecté au consommateur.
4. Fidélisation
Avec l’automatisation de la gestion de votre relation client, vous pouvez également établir des contacts qui garantissent votre relation à long terme. Un exemple de ce qui peut être fait à cette étape est de susciter un sentiment d’urgence à l’achat d’un produit ou d’un service grâce à un déclencheur mental, en anticipant une action du client.
Quand dois-je mettre en place un outil de CRM ?
Après avoir compris comment fonctionne cet outil et quels sont les avantages, vous vous demandez peut-être : ai-je BESOIN d’un outil de gestion de la relation client ? La réalité est que toutes les entreprises peuvent bénéficier des avantages du CRM, qu’elles soient petites, moyennes ou grandes. En effet, une meilleure gestion de la relation client permet à votre entreprise de croître, d’obtenir plus de ventes et, souvent, de réduire le temps du cycle de vente. Si vos processus manuels ne fonctionnent plus et que vous souhaitez attirer plus de clients, le CRM est un excellent investissement pour votre entreprise !
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